Вы наверняка обращались на горячие линии тех или иных организаций. Сегодня мы посмотрим на работу такой организации изнутри. Что нужно знать в первую очередь? Первое и самое важное: когда вы звоните на горячую линию, вы попадаете не в ту контору куда звоните, а в колл-центр.
Колл-центр предоставляет свои услуги крупной организации (например РЖД или сети магазинов) по обслуживанию звонков. В нем работают операторы. Кто такие операторы? Это очень нервные и занятые люди. Представьте себе человека, который за день 150 раз нажимает кнопку «ответить» и произносит стандартную фразу «Здравствуйте, чем могу вам помочь?». Помочь, на самом деле, он может мало чем.
Со всех сторон ему стоят тысячи преград. Прежде всего, это служебная инструкция. Сам оператор крайне ограничен ей. Он может говорить только строго установленные фразы и предоставлять вам только ту информацию, которая утверждена заказчиком. Для вас он оператор горячей линии, вы же для него очередной клиент. Один из сотни тех, с кем ему сегодня предстоит поговорить. Не стоит думать, что оператор всезнающий и всемогущий человек. На самом деле, он может только зачитать вам информацию из базы данных, которая у него есть и, в крайнем случае, составить жалобу.
Любой отход от инструкции строго карается лишением премии, поэтому каждый звонок для него как русская рулетка: попадет его звонок на прослушку к руководству или нет? Лишат его премии или нет? А работать оператор должен много. Смена 8 или 12 часов, выходы на дополнительные часы (которые оплачиваются одинарно) и множество звонков, где оператор должен помочь каждому. Но каждому понятно, если он не малолетний ребёнок, что руководство волнует лишь приток и удержание клиентов, а не помощь людям.
Все снова упирается в деньги. Будь это карты лояльности сети магазинов или иные бонусные заманухи, когда в красивых обертках пытаются скрыть простой обман. Все акции, скидки, промо купоны и прочая ерунда. И как только это не работает, первый удар принимает на себя оператор, который к этому не имеет никакого отношения, а лишь пытается себя прокормить. Условия работы его тяжелые: целый день сидеть перед монитором и говорить и слушать одно и то же. Все выходы на перерывы строго регламентированы и отслеживаются, любая деятельность кроме приёма звонков, которые могут идти один за другим и постоянно говорить одно и то же, каждый раз, рискуя, лишиться премии.
В нашем ростовском колл-центре сложилась именно такая ситуация, когда операторы находятся в положении живого говорящего робота, озвучивающего очевидные вещи или строчащие раз сейчас разом однообразные жалобы, опасаясь нарушить регламент, который при такой работе не нарушить невозможно. Они — часть системы и в то же время её жертвы. Вынужденные продавать свои нервы ради того, чтобы у владельцев колл-центра была прибыль. Вынужденные первыми с вежливыми голосами принимать удары воинствующих мещан.
Они одни из многих многочисленной армии трудящихся нашего города, идущие на работу не ради труда, а ради спасения себя от голода. Их труд считают чем-то простым и неважным. Насчёт простого мы с вами разобрались. А что касается важности и полезности его, то этот вопрос интересует владельцев и заказчиков гораздо меньше, чем вопросы прибыли.
Стоит помнить, что на другом конце трубки находится такой же человек, как вы, и стараться не портить ни свой, ни его день еще сильнее. Любой рабочий день и без того бесконечно испорчен работодателем.
